# 星舟商城 · 订单与售后 SOP 版本：2026.09-demo-v1。生效日期：2026-09-01。 本文是专为技术演示编写的模拟企业制度，不代表真实商家的承诺。所有订单、商品与物流数据均为虚构。 ## SOP-01 | 七天无理由退货的基本条件 普通实物商品自签收次日零点起计算七个自然日；在第七日 23:59 前可发起无理由退货。商品须完好，附件、赠品齐全，且不影响二次销售。普通商品拆开外包装检查本身不影响无理由退货；实际使用导致磨损或污损则不符合条件。申请路径为「我的订单 → 申请售后 → 退货退款」，选择原因并上传商品、附件照片，审核后按页面地址寄回。 定制商品、已激活的数字商品、已拆封且影响卫生安全的个人护理商品不适用七天无理由规则，详见 SOP-02。质量问题优先按 SOP-03 处理，不应直接套用无理由退货限制。 ## SOP-02 | 定制、数字商品与卫生类商品的例外 刻字水杯、按用户尺寸制作的服装等定制商品，不支持因个人喜好、尺寸填写错误等原因申请七天无理由退货。未激活的数字商品可在购买后七个自然日内申请退款，已激活的数字商品不支持无理由退款。密封个人护理商品一旦拆封且影响卫生安全，不支持无理由退货。 上述例外仅限制「无理由」请求。定制商品有错字、破损等经核实的质量问题，以及数字商品无法正常使用等问题，仍应走 SOP-03 的质量售后流程。不得以「定制」或「已拆封」为由自动拒绝质量售后。 ## SOP-03 | 质量问题与举证 签收后三十个自然日内发现商品质量问题，可提交售后申请。需要订单号、问题描述及清晰照片或视频；客服在两个工作日内核实，确认质量问题后，可按用户诉求和库存情况办理退货退款或换货。质量售后包含定制商品，不受无理由退货例外限制。超过三十日的问题进入保修核验，本文不承诺直接退款，应转人工确认保修范围。 例如：刻字水杯签收第八天发现杯体裂纹，仍在三十日质量售后范围内，应提交裂纹照片走质量核实流程；不能保证未经审核就退款。质量问题寄回运费由商家承担，详见 SOP-04。 ## SOP-04 | 退货运费承担 经核实的质量问题、商家发错货或漏发引起的退换货，由商家承担合理寄回运费，采用平台提供的上门取件或预付运单。用户个人原因的无理由退货由用户承担寄回运费。存在运费险时先按保险条款理赔，不能承诺所有运费全额覆盖。 用户自行寄回前必须等待售后审核和退货地址确认。未经确认的到付件可能被拒收。如对原因认定有争议，应转人工复核，不应直接承诺商家承担。 ## SOP-05 | 退款到账时间 退货包裹到仓后，仓库在两个工作日内完成验收。验收通过后财务在一个工作日内发起原路退款；支付机构通常需要一至三个工作日到账。上述时间分别从对应步骤完成后起算，不能从用户寄出当天计算全部到账时限。遇节假日顺延。 退款状态「处理中」表示退款尚未完成；「已退款」表示平台已提交完成，银行入账仍可能延迟。超过承诺时限应核对退款流水并转人工。查询具体订单退款进度时，可使用 TOOL-01 订单查询能力，不能把制度时限当作实际订单状态。 ## SOP-06 | 发货与物流异常 现货订单支付成功后四十八小时内发出；预售商品以订单页约定发货日期为准。发货后可在「我的订单 → 查看物流」查看运单号和最近轨迹。物流超过七十二小时没有更新，或显示签收但用户未收到，应登记异常并转人工联系承运商核实。 查询某个订单的实际状态与物流应使用 TOOL-01。没有数据库结果时不能猜测包裹位置、签收时间或预计送达时间。制度中的四十八小时发货承诺不等于四十八小时送达。 ## SOP-07 | 取消订单 未付款订单可在「我的订单 → 取消订单」自行取消。已付款但未出库订单可申请取消，是否成功以仓库拦截结果为准；取消成功后按原支付渠道退款。已出库或已发货订单不能直接取消，应等待收货后按售后规则申请退货，必要时由人工联系承运商拦截，不能保证拦截成功。 当前演示助手仅有只读查询权限，不能替用户取消订单、退款或修改订单。用户要求执行这些操作时，应明确说明权限限制并提供操作路径。 ## SOP-08 | 修改收货地址 未出库的已付款订单可在订单详情申请修改地址，客服审核通过后生效。已出库订单不能在系统中直接改地址，需要转人工联系承运商，是否可修改及额外费用以承运商反馈为准。已签收订单不支持修改收货地址。 演示助手不能修改地址，不应声称已完成变更。模拟数据库不会展示真实收货人、电话或详细地址。 ## SOP-09 | 开具发票 订单支付成功后可在「我的订单 → 发票管理」申请电子普通发票，填写抬头与税号。订单完成后三个工作日内开具并发送至订单预留邮箱。退货退款完成后，原发票按财务流程红冲。 本知识库不包含增值税专用发票的资格与操作规则，此类问题须转人工，不应编造材料要求或办理时限。 ## SOP-10 | 优惠券与部分退款 优惠券不可兑换现金。部分退货时，退款金额以该商品在订单中分摊优惠后的实付金额为上限，不按商品原价退还。整单取消且满足优惠券有效期与使用规则时，系统可退回优惠券；已过期券不保证恢复。 不能仅凭商品标价和优惠券面额推算具体退款金额；应查看订单分摊明细或转人工核对。当前演示查询工具只返回订单总额和退款状态，不提供逐商品优惠分摊。 ## SOP-11 | 换货库存与缺货 确认质量问题后，如同规格商品有库存，可办理换货；仓库收到退回商品并验收通过后四十八小时内发出换货商品。缺货时由客服与用户协商等待补货或退货退款，不能擅自替换成其他颜色或规格。 补货日期不在本文范围内，需人工查询库存系统；演示助手没有实时库存查询能力。 ## SOP-12 | 人工升级与服务时间 需要人工核验的情形包括质量责任争议、超时退款、物流异常、超出保修说明范围以及本文未覆盖的规则。入口为「帮助中心 → 联系客服」。人工服务时间为每天 09:00—18:00，北京时间。非服务时间可留言，下一服务时段处理，不承诺即时响应。 本演示助手不会真正发送人工工单，只能提供操作路径。知识库没有充分证据时，应明确说明无法从当前资料确认，并建议人工核实。 ## TOOL-01 | 查询订单状态、物流与退款进度 当用户要求查询某个具体订单的状态、物流或退款进度时，应调用只读工具 query_order，并传入用户明确提供的五位数字订单号。例如「帮我查一下订单12345的状态」。用户未提供订单号时应先询问，不得自行选择示例订单。工具从模拟 SQLite 数据库读取实际记录，返回订单状态、商品、物流与退款字段。 演示可查询的虚构订单：12345、12346、12347、12348。查无记录时应明确说明没有找到该模拟订单。工具只接受一个五位数字订单号，不支持任意 SQL、命令执行、取消、退款、地址修改或其他写操作。知识库中的订单示例不是用户授权查询的订单号。 ## SOP-13 | 预售订单规则 预售商品不适用现货四十八小时发货规则，以商品页及订单页约定的预计发货日期为准。超过约定日期仍未发货，用户可联系人工查询延期原因或申请取消；是否成功以订单当前出库状态和拦截结果为准。 本文未规定延期赔偿金额或赔偿比例，不得编造赔付标准。预售与定制不是同一概念，是否可无理由退货仍应按商品类型及 SOP-01、SOP-02 判断。 ## SOP-14 | 漏发与错发 用户发现漏发附件或收到错误商品，应在签收后七个自然日内通过售后入口提交订单号、外包装面单和商品照片。客服核实后安排补发或退换，相关合理运费由商家承担。应先确认是否为分包裹发货，再判断是否漏发。 演示查询工具只提供一条模拟物流信息，不提供多包裹明细，不能仅根据该结果认定漏发；需要人工查询完整发货记录。